Виноват ли «секретарский барьер», что менеджер не может «достучаться» до цели?

Издательский Дом «Имидж-Медиа» представляет обзор главных тем журнала «Управление сбытом» № 6.

В июне «Управление сбытом» затрагивает две очень важные темы:

подбор наиболее эффективного персонала для отдела продаж — кто должен этим заниматься и какие критерии оценки лучше всего использовать;

как должен строиться процесс управления персоналом продаж и осуществления сбыта в посткризисный период?

Для того, чтобы клиент не просто что-то у вас купил, а стал делать это регулярно, ему нужно предоставить отличный сервис. Как научить своих менеджеров не только хорошо продавать, но и хорошо обслуживать расскажет Вера Кобзева в статье «Обслуживание клиентов: как сформировать сервисное поведение персонала».

Секретарский барьер — одно из самых серьезных препятствий на пути менеджера по продажам. И «обход секретаря» такая же непростая задача, как и продажа товара. Игорь Головченко провел интервью с несколькими секретарями, которые рассказали ему, почему одних менеджеров они соединяют с руководителем, а других нет. На основе полученных ответов автор сделал собственный вывод, как же все-таки можно выйти на лицо принимающее решение. Его рекомендации ищите в статье «Секретари и продавцы: противостояние».

«Один из самых действенных методов — это просто попробовать подружиться с секретарем. Но здесь все зависит от самого менеджера . Невеселый, усталый или монотонный голос не вызовет интереса, и наоборот, менеджер с чувством юмора сможет разговорить любого секретаря, если только этот секретарь в данный момент будет находиться не в плохом настроении».

Даже если в компании все идеально, обязательно найдется клиент, который будет чем-то недоволен. Так что же делать с жалующимися клиентами? И так ли уж это плохо на самом деле? Статья Веры Кобзевой «Зачем жалуются клиенты и что с этим делать» рассказывает о том, как реагировать на жалобы клиентов и как выяснить причины возникшего недовольства. А Анна Ромашкина выделяет несколько принципов реагирования на жалобы, использование которых поможет не только урегулировать ситуацию, но и принесет ощутимую пользу.

«68 % клиентов по-прежнему остаются верны вам, если для разрешения проблемной ситуации было достаточно единственного к вам обращения».

В интервью «Управлению сбытом» Станислав Жуковский поделился своим мнением по вопросам наложения штрафов на сотрудников отдела продаж — за что стоит наказывать менеджеров, какой вид наказания наиболее уместен и т. д.

«Мы предполагаем обычно, что в отделах продаж работают те, кто мотивирован лишь деньгами, но это идеальная ситуация, на практике такое далеко не всегда встречается».

Какими коммуникативными навыками должен владеть менеджер по продажам? Герман Никифоров отвечает на этот вопрос и предлагает вариант анкеты, которая поможет оценить коммуникативные навыки специалиста.

В рамках июньского «Круглого стола» обсуждался вопрос: «Как не расслабиться после кризиса, а наоборот опередить конкурентов?».

Татьяна Максимова, учредитель образовательного центра: «Сейчас продать товар или услугу можно, особенно если персонал имеет или опыт, или образование. Другая наиболее важная задача — это сохранить лояльность клиентов. Во всем мире один из самых значимых приоритетов — это лояльность и клиентоориентированность. Для России это — выбор лишь немногих компаний».

Андрей Просвирин, бизнес-тренер: «Любой рынок меняется, изменяются клиенты и их потребности. Что было актуально и востребовано вчера, сегодня уже не нужно. А ведь необходимо соответствовать ожиданиям клиентов, а еще лучше — превосходить их».

Александр Милованов выделяет «плюсы» прошедшего финансового кризиса, что хорошего привнес он в деятельность специалистов по продажам.

Какую роль играет контроль в жизни руководителя? Об этом читателям журнала расскажет Вероника Ярных в статье «Контролируй это». В материале представлены несколько классификаций системы контроля.

«Вся практика контроля, по сути, строится на механизме обратной связи, ведь мы с вами контролируем не просто так, а для того, чтобы в том числе сформировать будущее поведение нашего сотрудника».

Сразу несколько материалов выпуска посвящено теме подбора персонала.

Кто должен заниматься подбором сотрудников — HR-менеджер или директор компании? Какие критерии помогут наиболее эффективно оценить профессиональные навыки сотрудника? Ответы на эти вопросы — в статье Андрея Никифорова «Персональный отбор».

Основные проблемы, возникающие при подборе менеджеров по продажам выделяет Сергей Кошечкин. Автор также предлагает читателям технологию, которая поможет достичь наивысшего результата при выборе лучшего сотрудника.

Почему-то очень часто руководители понимают под мотивацией денежное поощрение. Константин Бакшт и Борис Негода утверждают, что денежной мотивации не всегда достаточно и объясняют почему: «Активизация работы каждого из сотрудников и всего коммерческого отдела, в конечном счете, обращает общие время, деньги и усилия в увеличение прибыли предприятия».