Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?

Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала.

- Не все вызовы соответствуют показателю AHT

Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придется обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT.

- Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа

По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний.

Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места сотруднику следующей смены, сдвиньте график работы операторов на 15-20 минут.

- Максимальная занятость операторов не должна превышать 85-90%

Максимальная занятость — это процент рабочего времени, который каждый сотрудник контакт-центра тратит на обработку обращений клиентов. Чтобы избежать выгорания операторов и, как результат, их оттока данный показатель не должен превышать 85-90%.

Кроме этого, максимальная занятость свыше 90% неминуемо приведет к увеличению уровня AHT. Сотрудники будут преднамеренно ставить вызовы клиентов в режим ожидания и использовать это время в качестве перерыва.

- Не все сотрудники строго следуют установленному графику смен

При расчете численности персонала необходимо учитывать «погрешность» между оптимальным штатом сотрудников и фактически доступным количеством операторов, готовых выполнять работу в данный момент. Помните, что WFM-системы не могут прогнозировать непредвиденное отсутствие операторов на рабочем месте, а, по данным Global Benchmarking Report, показатель Contact Centre Shrinkage в среднем составляет 35%. Данная метрика учитывает как внутреннее временное выбытие из рабочего процесса (перерывы на обед, сбои в работе оборудования), так и внешние причины (отгулы, прогулы).

- Некоторые калькуляторы Эрланга могут допускать ошибки в расчетах

Во многих контакт-центрах используются калькуляторы Эрланга, скачанные из сети Интернет. Помните, что некоторые из них могут допускать ошибки в расчетах из-за установленных ограничений, что приведет к некорректному прогнозированию численности персонала.

Перечисленные выше факторы важны не меньше самой методики расчета численности персонала и WFM-систем, которые Вы используете. Ни одна современная технология не сможет предугадать, в какой момент в контакт-центр поступит наибольшее количество вызовов, которое придется обрабатывать в условиях острой нехватки персонала в связи с сезоном массовых отпусков.