Как бороться с отгулами в контакт-центре?

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток персонала, а следовательно, и отклонение от KPI.

Для борьбы с «прогульщиками» некоторые компании отрасли используют так называемые «пуховые дни» — плавающие дополнительные выходные, которые сотрудник может взять, когда он нуждается в кратковременном отдыхе. Нельзя не упомянуть, что этот метод не всегда приносит желаемые результаты и вызывает сомнения у экспертов. Однако существует множество примеров, когда его внедрение помогло сократить количество пропусков без уважительной причины. Предлагаем рассмотреть некоторые из них и изучить риски, связанные с использованием «пуховых дней».

«Пуховые дни» на Родине консерватизма.

«Управление по лицензированию водителей и транспортных средств» в Англии использует «пуховые дни» на протяжении многих лет. Сотрудникам контакт-центра разрешено брать до 3 отгулов в год без объяснения причины. Если член команды простужен, переутомлен или просто не готов к очередному тяжелому рабочему дню, он может уведомить руководителя о своем отсутствии и остаться дома.

По данным компании, внедрение этого инструмента сократило количество больничных, и с недавнего времени между сотрудниками с самыми высокими показателями посещаемости ежегодно разыгрывается дополнительный день отдыха.

Гибкость в банковском секторе.

Еще одним примером успешного внедрения «пуховых дней» является крупный иностранный банк, который в 2005 году ввел новую схему в систему управления персоналом. Согласно ей, сотрудник контакт-центра может без труда поменять не только время начала своей смены, но и день. Например, если оператор, собираясь на работу, почувствовал недомогание, он может выйти на работу во второй половине дня или остаться дома и отработать данную смену при первой возможности.

Безусловно, большая численность персонала контакт-центра позволила использовать данный инструмент без каких-либо рисков. Спустя 6 месяцев после начала применения этой практики количество больничных в банке сократилось вдвое. Кроме этого, сотрудники контакт-центра чаще стали достигать установленного уровня показателя SL.

Риск массовой «эпидемии».

Но что, если произошло значимое событие: национальная сборная выиграла чемпионат или накануне состоялись массовые гуляния по случаю праздника — и большинство сотрудников контакт-центра решили не выйти на работу? Это один из ключевых рисков предоставления «пуховых дней». Однако такие ситуации можно заранее предусмотреть и ввести ограничение по количеству отгулов в одной смене.

Также вы можете попросить сотрудников заранее планировать краткосрочные дополнительные отпуска. Такую практику использует один из известных контакт-центров, расположенных в Англии. Во избежание массовых «эпидемий» они ввели систему бронирования «пуховых дней».

Заслуженный отдых.

Некоторый контакт-центры используют «пуховые дни» для поощрения сотрудников. Например, при отсутствии опозданий и отгулов в течение определенного срока сотруднику предоставляют дополнительный день отдыха, который он может использовать при необходимости. Кроме этого, члены команды с безупречной посещаемостью по итогам года поощряются дополнительно.

Конечно, «пуховые дни» — это инструмент для дополнительной мотивации персонала. Перед его внедрением задумайтесь, почему сотрудники берут отгулы, нужны ли им дополнительные дни отдыха или необходимо устранить причины, которые вызывают желание отсутствовать на рабочем месте.

Целесообразность этой меры может определяться штатным составом контакт-центра. Если в команде есть молодые сотрудники, которым необходимы дополнительные дни отпуска для сдачи экзаменов, или женщины с маленькими детьми, причины отгулов которых очевидны, «пуховые дни» помогут повысить приверженность персонала к компании, создадут благоприятную атмосферу в коллективе и увеличат мотивацию. Кроме этого, данный инструмент можно без каких-либо рисков использовать в качестве поощрительной меры.

Однако не забывайте, что «пуховые дни» в их традиционном виде имеют и отрицательные стороны и могут стать причиной недостатка персонала. Перед внедрением этого инструмента оцените ситуацию в вашем контакт-центре, устраните возможные причины «болезней» и, только убедившись в необходимости дополнительных дней отдыха, вводите эту практику.