Рынок АКЦ 2016: Naumen лидирует, опережая Avaya и Cisco

Компания Naumen вновь заняла первое место по популярности в сегменте аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), оторвавшись от западных поставщиков, согласно результатам исследования российского рынка АКЦ в 2016 году. Исследование проводилось международным агентством iKS-Consulting при участии Национальной ассоциации контактных центров.

Согласно отчету iKS-Consulting, в 2016 году компания Naumen стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров, обогнав основного западного конкурента: отечественному вендору принадлежит 27 % рынка. Avaya занимает 24,3%. Замыкает первую тройку Cisco с долей 18,9%.

Ведущий отечественный разработчик профессиональных решений для контактных центров уже несколько лет подряд входит в топ-3 популярных вендоров, в последние два года уверенно занимал первую позицию, потеснив сначала одного, потом обоих конкурентов. В этот раз, сделав заметный рывок, Naumen оставил позади западных поставщиков и продолжает демонстрировать рост.

По количеству автоматизированных рабочих мест в этом сегменте Naumen за год вырос на 30%. Несмотря на усиление конкуренции и перераспределение долей в общей структуре рынка, компания укрепила свое положение, увеличив размер доли по операторским местам на 3%. Решение отечественного вендора сегодня успешно используют известные на рынке аутсорсинговые контакт-центры «Гран», Infotell, New Contact, IQLine, «Телеросса», City-Call, «Астра Пейдж», «Технологии контакта» и другие. Компания продолжает интенсивно наращивать портфель заказов.

Делая выбор в пользу российского решения, компании исключают зависимость от зарубежного поставщика, снижают риски, оптимизируют затраты и добиваются высоких бизнес-результатов. Директор по развитию бизнеса контактных-центров Naumen в России и странах СНГ Алексей Садовский в интервью iKS-Consulting отмечает: «Последние два года наш рынок продолжает существовать в условиях высокой стоимости доллара, что приводит к удорожанию покупки новых платформ контакт-центров от иностранных производителей, а также контрактов поддержки уже внедренных решений. Конечно, большинство крупных западных вендоров стали давать существенные скидки, но их объем не может покрыть всю возникшую курсовую разницу. Это побуждает многих заказчиков более пристально смотреть на ставшие более доступными российские решения».

Востребованность Naumen среди аутсорсинговых контакт-центров обусловлена надежностью и технологической зрелостью вендора, предлагающего профессиональное высокотехнологичное решение, возможности которого покрывают все потребности современного контактного центра, позволяя эффективно решать весь спектр актуальных задач. При этом Naumen не останавливается на достигнутом, а постоянно развивает и совершенствует свои технологии в соответствии с тенденциями развития мировой индустрии контакт-центров. Так, одним из значимых результатов проделанной в последние полтора года компанией работы стал выпуск в 2016 году нового продукта – WFM-системы (Naumen WFM), которая была успешно инсталлирована в крупном аутсорсинговом контакт-центре «Гран» и признана лучшим продуктом по итогам международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Это первое полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой контакт-центра, разработанное в России. Следом был анонсирован новый продукт для омниканального обслуживания – Naumen Omni-channel. Оценивая достоинства передовых инструментов отечественного производства, клиенты отдают предпочтение проверенному российскому вендору.

В 2016 году продукты Naumen включены в официальный реестр российского ПО, что также является фактором, повышающим внимание и интерес к отечественной разработке как со стороны государственных структур, так и коммерческого сектора. Решения вендора установлены в рамках импортозамещения и активно используются в ряде федеральных и региональных центров телефонного обслуживания (ЦТО), МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в также, в крупных промышленных предприятиях с госучастием.

В целом в обзоре iKS-Consulting 2016 отражены основные тренды развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России, представлена информация об объеме отечественного рынка АКЦ, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2020 г. Рейтинг включает оценку долей игроков по выручке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам. В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, приведены профили российских производителей решений для call-центров. Отчет также включает интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.