О BPM-системах. Отличительные особенности и три главных области применения

Уже не первый год среди российских компаний актуальна тема электронного документооборота – так клиенты обычно называют все, что касается электронного взаимодействия. Все говорят, но не у всех получается реализовать это на должном уровне. И это несмотря на то что есть целый класс систем (BPM), которые позволяют быстро запустить электронные формы взаимодействия и так же быстро начать получать от этого выгоду. Одним из главных препятствий на пути к светлому будущему является недопонимание возможностей BPM-систем. В данной статье я попробую внести свой вклад в освещение этого вопроса.

Что такое BPM-система?

Чтобы не было путаницы на уровне терминологии, определимся, что под аббревиатурой BPM мы будем понимать Business process management.

Поэтому BPM-система - это система управления бизнес-процессами, которая позволяет формализовать цепочку действий, выполняемых определенными сотрудниками, в виде последовательного алгоритма, где каждый элемент - задача в рабочем календаре конкретного сотрудника.

Например, при приеме нового сотрудника у специалиста по кадрам на рабочем столе появится задача «подготовить необходимые документы», у ИТ-специалиста - «обеспечить рабочее место и настроить почту», у офис-менеджера – «познакомить сотрудника с коллективом и показать офис», а у непосредственного руководителя – «разработать программу адаптации сотрудника».

Зачем использовать BPM-системы?

Наличие BPM-системы помогает добиться двух главных результатов:

- исключить потери информации в процессах. Например, при использовании BPM ни одно обращение клиента не потеряется из-за болезни или ухода менеджера по продажам.

- получить информацию для анализа и оптимизации процесса. Когда процесс не автоматизирован, мы имеем представление о его результатах, но не знаем, как он протекал и где были задержки. BPM-система дает точные данные для анализа: сколько сделано, в какие сроки и кто тормозит процесс. На основе этой информации можно принимать конкретные действия для улучшения работы.

Какие процессы стоит автоматизировать с помощью BPM-системы?

В любой средней компании сотни и даже тысячи различных бизнес-процессов. Автоматизировать все - напрасная трата времени. Лучше сосредоточиться на тех, которые помогут получить реальный эффект.

BPM-систему стоит использовать для автоматизации процессов, которые:

а) имеют большое количество экземпляров (сессий). Этот показатель зависит от количества объектов, с которыми мы взаимодействуем (клиентов, сотрудников, договоров и т.д.). Например, если вы редко пользуетесь кредитными ресурсами и оформляете кредит в банке всего 2-3 раза в год, нет смысла автоматизировать этот процесс.

б) связаны с учетными данными. Например, процессы, взаимодействия с клиентами всегда опираются на информацию об этом клиенте, о его контактных лицах, заказах и т.д. Это условие определяет отличие BPM-систем от традиционных систем электронного документооборота. Когда нужно автоматизировать процессы, при работе с которыми не требуется информация из учетной системы (например, процессы канцелярии), можно использовать СЭД вместо BPM.

Три области, где BPM-система будет полезна в первую очередь

На первом этапе запуска BPM-системы в работу лучше начать со следующих трех областей.

Управление продажами

Чтобы повысить уровень обслуживания, нужно использовать CRM, которая не просто фиксирует взаимодействия с клиентами, но и дает возможность формализовать их, а потом контролирует выполнение, формируя задачи.

Поэтому правильная CRM состоит из контейнера информации по взаимодействиям с клиентами (информации о договорах, истории общения, планов по развитию отношений) и набора процессов, реализованных через BPMS.

Процессы в области продаж полностью соответствуют условиям применения BPM, описанным выше. В каждой компании существует несколько видов процессов взаимодействия с клиентами: встречи, заказы, рекламации и т.д. Учитывая количество клиентов, получаем немаленькое число экземпляров процессов. Кроме того, при каждом взаимодействии нам требуется доступ к учетной системе, чтобы получать полную информацию о клиенте, о контактных лицах о взаиморасчетах, о предыдущих заказах и т.д.

Управление договорами

На первый взгляд эта область является наиболее родной для систем электронного документооборота. Однако работа с договорами не заканчивается после их согласования и подписания. Требуется зафиксировать, что договор согласован, ввести в систему его условия, а потом контролировать исполнение этих условий. Поэтому при работе с договорами необходим доступ к учетной системе. Что касается первого условия применения BPM - большого количества экземпляров – тут все просто. Достаточно вспомнить, сколько сотен, а может, и тысяч договоров есть в вашей компании.

Управление персоналом

Для компании сотрудники важны не меньше, чем ее клиенты. Качество управления человеческими ресурсами во многом определяет эффективность бизнеса, и BPM может перевести эту область на новый уровень.

BPM-система позволяет существенно облегчить работу кадровых служб и навести порядок в вопросах взаимодействия с сотрудниками.

Кадровых процессов очень много: прием, увольнение, перемещение, административные, отпуска, больничные, запросы справок, подбор персонала, проведение аттестаций и т.д. Если все это помножить на численность сотрудников, то количество экземпляров процессов у средних компаний может достигать 5000 и более процессов в год. Только представьте, сколько времени и сил можно сэкономить, если поручить эту работу BPM-системе. При этом любые учетные данные из кадровых систем и систем расчета заработной платы будут доступны из самой задачи.

Остается только удивляться, почему при таком раскладе BPM-системы пока еще редко используют для решения задач в области кадров.

Особенности внедрения BPM-систем для среднего бизнеса

Одна из ключевых особенностей BPM-системы – возможность взаимодействия с учетными данными. Поэтому выбирая такую систему в первую очередь обращайте внимание на то, как ее можно будет интегрировать с вашей учетной системой. Крупные компании могут позволить себе не заморачиваться этим вопросом: выбрать любую систему и поддерживать сложные интеграционные швы. У среднего бизнеса обычно нет лишних ресурсов для такого подхода. Поэтому таким компаниям лучше выбирать решения, которые предполагают бесшовную интеграцию с учетной системой.

Когда я говорю о бесшовной интеграции, я имею в виду, что интеграции нет вообще. Например, решение «Константа: управление процессами» полностью встраивается в информационную базу на 1С и подойдет компаниям, которые работают на этой платформе. Проверено на себе.